Με την φράση “Κακή εμπειρία χρήστη λόγω δυσλειτουργιών” σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα αναφερόμαστε στην αρνητική εντύπωση που σχηματίζει ο πελάτης για το e-shop, εξαιτίας των πολλών προβλημάτων (τεχνικών και μη) που αντιμετωπίζει κατά την περιήγηση ή την πραγματοποίηση αγορών στον ιστότοπο. Όσο μεγαλύτερη ταλαιπωρία βιώσει ο πελάτης, τόσο χειρότερη είναι η εμπειρία του. Η κακή εμπειρία των πελατών έχει επιβλαβείς συνέπειες στα e-shop αφού επηρεάζει αυτόματα τις πωλήσεις, την δημιουργία / διατήρηση πελατών και την φήμη τους. Για αυτό οι επιχειρήσεις θα πρέπει να έχουν γρήγορα αντανακλαστικά ώστε να αντιμετωπίζουν έγκαιρα και αποτελεσματικά τις όποιες δυσλειτουργίες παρουσιάζει ο ιστότοπος τους.
Ως δυσλειτουργίες σε ένα e-shop θεωρούνται οι εξής:
- Τεχνικά Προβλήματα όπως προβλήματα σχεδιασμού ιστοσελίδας, δυσλειτουργίες σελίδων ή κατηγοριών προϊόντων, αναίτια & ανεπιθύμητα μηνύματα σφάλματος (πχ. error 404 – “Η Σελίδα δεν βρέθηκε”), αργή φόρτωση σελίδων, δύσκολη πλοήγηση, αποτυχία επεξεργασίας πληρωμών, κατεστραμμένοι σύνδεσμοι ή κουμπιά, προβλήματα που επηρεάζουν την ευκολία της ροή της εμπειρίας των χρηστών ή ακόμη και τους εμποδίζουν να ολοκληρώσουν τις επιθυμητές ενέργειες (πχ. συμπλήρωση φόρμας στοιχείων).
- Προβλήματα Ασφάλειας: Μη αναβαθμισμένο λογισμικό (ευάλωτο σε κακόβουλους χρήστες), παραβιάσεις και διαρροές δεδομένων πελατών / στοιχεία τραπεζικών καρτών, και site τρωτό / ευάλωτο σε επιθέσεις κακόβουλου λογισμικού (πχ. hacking, εισβολές SQL, επιθέσεις XSS, κλοπή συνδεδεμένων δεδομένων).
- Κακή εξυπηρέτηση πελατών: Έλλειψη βασικών πληροφοριών από το site (Τρόποι Πληρωμής / Αποστολής / Πολιτική Επιστροφών κτλ) και ελλιπής υποστήριξη καταναλωτών από το προσωπικό της επιχείρησης (καθυστερημένες απαντήσεις σε ερωτήσεις, έλλειψη υποστήριξης σε προβλήματα που παρουσιάζονται κατά τη διάρκεια της διαδικασίας αγοράς και μετά).
Τα e-shop επηρεάζονται δυσμενώς από αυτές τις δυσλειτουργίες, παρουσιάζοντας διάφορα προβλήματα με κυριότερα:
- Μείωση Πωλήσεων: Όταν οι χρήστες αντιμετωπίζουν δυσλειτουργίες κατά την πλοήγηση τους σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, απογοητεύονται, χάνουν τον αυθορμητισμό τους και αποθαρρύνονται ευκολότερα με αποτέλεσμα να μην ολοκληρώνουν ποτέ την αγορά τους από τον συγκεκριμένο ιστότοπο. Μείωση πωλήσεων συνεπάγεται και μειωμένα έσοδα / κέρδη για την επιχείρηση.
- Μειωμένη εμπιστοσύνη πελατών: Όταν οι πελάτες συναντούν δυσλειτουργίες σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, χάνουν την εμπιστοσύνη τους απέναντι στην ιστοσελίδα αλλά και στο brand. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα την απώθηση νέων πελατών και την μείωση των ήδη υπαρχόντων.
- Κακή φήμη: Οι πελάτες που αντιμετωπίζουν δυσλειτουργίες σε ένα e-shop συνήθως μοιράζονται αυτήν τους την εμπειρία με συγγενείς, φίλους ακόμη και διαδικτυακούς γνωστούς μέσω συνομιλιών, σελίδων αξιολόγησης αλλά και μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Έτσι δεν αποτρέπονται να αγοράσουν από την εν λόγω επιχείρηση μόνο όσοι είχαν την αρνητική εμπειρία, αλλά αποτρέπονται και οι οικείοι τους.
Βάσει των παραπάνω γίνεται εύκολα αντιληπτό, γιατί είναι σημαντικό για τα ηλεκτρονικά καταστήματα να αντιμετωπίσουν έγκαιρα και αποτελεσματικά τις δυσλειτουργίες στους ιστοτόπους τους. Τα βήματα για την επίλυση των δυσλειτουργιών είναι η ανίχνευση της πηγής και της έκτασης του προβλήματος, η επίλυση του, η διενέργεια δοκιμών για τον έλεγχο ότι όλα λειτουργούν σωστά, η συνεχής παρακολούθηση και η πρόληψη μειώνοντας τις πιθανότητες εμφάνισης παρόμοιου προβλήματος και στο μέλλον. Κάνοντας όλα αυτά άμεσα οι επιχειρήσεις, εξασφαλίζουν την διατήρηση της λειτουργικότητας των e-shop και συνεπώς την ομαλή και χωρίς προβλήματα εμπειρία των πελατών τους.
