Σήμερα, η επιστροφή των ηλεκτρονικών παραγγελιών θεωρείται ο μεγαλύτερος “πονοκέφαλος” για τα διαδικτυακά καταστήματα μιας και πλέον αποτελεί το 15% του συνολικού αριθμού παραγγελιών. Σαν επιστροφή ορίζεται η διαδικασία όπου ένας πελάτης πραγματοποιεί μια ηλεκτρονική παραγγελία και 1. την επιστρέφει επειδή αρνήθηκε να την παραλάβει ή 2. την παραλαμβάνει αλλά επιστρέφει όλα τα προϊόντα ή μέρος αυτών. Οι επιστροφές παραγγελιών συμβαίνουν σε όλους τους κλάδους επιχειρήσεων με κυριότερες αυτές που διαθέτουν ρούχα, τσάντες και παπούτσια, προκαλώντας τους σωρεία προβλημάτων όπως οικονομικές απώλειες (απώλεια κέρδους, αυξημένο κόστος για εργατικό προσωπικό & αποθήκες, κάλυψη κόστους μεταφοράς & επιστροφής παραγγελιών), χρονικές καθυστερήσεις, διατάραξη αποθέματος κτλ. Οι επιστροφές είναι βασικός προβληματισμός για τα ηλεκτρονικά καταστήματα αλλά δεν χρειάζεται να γίνει μάστιγα. Με τους κατάλληλους χειρισμούς οι επιχειρήσεις μπορούν να τις μειώσουν, να διαφοροποιηθούν σε σχέση με τον ανταγωνισμό και να τις μετατρέψουν σε κερδοφόρο πλεονέκτημα.
Σε αυτό το άρθρο υπάρχουν αποτελεσματικές συμβουλές στην πιο συχνή ερώτηση των ηλεκτρονικών εμπόρων: Πως μπορώ να περιορίσω τις επιστροφές ηλεκτρονικών παραγγελιών στην επιχείρηση μου;
1. Ανάλυση λόγων επιστροφής παραγγελιών
Για να μπορέσει μια επιχείρηση να μειώσει τον αριθμό των επιστρεφόμενων παραγγελιών θα πρέπει να εξετάσει τους λόγους που οι καταναλωτές προχωρούν στην επιστροφή τους και να τους διακρίνει σε συστηματικούς ή τυχαίους. Αναλύοντας τους λόγους επιστροφής, ίσως εντοπίσει συστηματικά σφάλματα στον τρόπο που προωθεί τα προϊόντα, στα στάδια πληρωμής ή στην διαδικασία αποστολής των παραγγελιών. Για παράδειγμα σε πολλές επιχειρήσεις η πλειοψηφία των επιστροφών που δέχονται αφορά παραγγελίες που έχουν σαν τρόπο πληρωμής, την αντικαταβολή. Συνήθως οι καταναλωτές που επιλέγουν να εξοφλήσουν τις παραγγελίες τους (πληρωμή με κάρτα / paypal / τραπεζική κατάθεση), είναι σίγουροι για τα προϊόντα που έχουν επιλέξει και νιώθουν υποχρεωμένοι να τις παραλάβουν. Σημαντικός παράγοντας στην επιστροφή παραγγελιών αλλά μη αναστρέψιμος είναι η χρονική περίοδος που παρατηρούνται οι επιστροφές. Σύμφωνα με μελέτες τις περιόδους εκπτώσεων (πχ. Black Friday) το ποσοστό των επιστροφών αυξάνεται, αφού οι καταναλωτές είτε μετανιώνουν για τις αγορές τους (impulsive buying) είτε λόγω υπερκαταναλωτισμού αποφασίζουν να επιστρέψουν παραγγελίες, για την εξοικονόμηση χρημάτων.
2. Λεπτομερής περιγραφή προϊόντων με φωτογραφίες & οδηγό μεγέθους
Οι ηλεκτρονικές επιχειρήσεις θα πρέπει να βοηθήσουν τους καταναλωτές να κατανοήσουν τι ακριβώς αγοράζουν. Για τον λόγο αυτό θα πρέπει να τους παρέχουν αντιπροσωπευτικές φωτογραφίες / video υψηλής ποιότητας, σαφείς αναλυτικές περιγραφές με τεχνικά χαρακτηριστικά, διαστάσεις / βάρος καθώς και χρήσιμες πληροφορίες για την συντήρηση του προϊόντος. Έχοντας ολοκληρωμένες καταχωρήσεις προϊόντων στα e-shop, μειώνονται οι πιθανότητες οι πελάτες να παραλάβουν αντικείμενα που δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους και κατ’ επέκταση να τα επιστρέψουν.
3. Αποτελεσματική συσκευασία
Η αποτελεσματική συσκευασία των ηλεκτρονικών παραγγελιών είναι ζωτικής σημασίας καθώς το 20% των πελατών αναφέρει ως κύριο λόγο επιστροφής, την ανεπαρκή συσκευασία και τα σπασμένα / κατεστραμμένα προϊόντα εσωτερικά της. Για τον λόγο αυτό, κάθε επιχείρηση θα πρέπει να εξετάσει τα προϊόντα της και το δίκτυο αποστολής τους. Βάσει αυτών θα ορίσει ποια συσκευασία προστατεύει καλύτερα τα αγαθά της, ώστε αυτά να φτάσουν ασφαλή και ακέραια στον παραλήπτης τους.
4. Προσφορά άριστης εμπειρίας εξυπηρέτησης προς τους πελάτες
Η άριστη εξυπηρέτηση των πελατών, συμβάλει δραστικά στην μείωση των επιστρεφόμενων παραγγελιών και βοηθάει στην ανάπτυξη μιας ισχυρής σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ ηλεκτρονικών αγοραστών και επιχειρήσεων. Αυτό επιτυγχάνεται απαντώντας σε μηνύματα, μειώνοντας τις ανησυχίες / επιλύοντας προβλήματα πελατών, στέλνοντας άμεσα τις παραγγελίες (αποφεύγοντας απρόκλητες καθυστερήσεις) και κάνοντας σχολαστική επεξεργασία των παραγγελιών με ελέγχους αφενός για την διασφάλιση της αποστολής των σωστών προϊόντων (που έχουν επιλέξει οι καταναλωτές) και αφετέρου στην διαπίστωση της άριστης κατάστασης τους. Μεγάλο ποσοστό αγοραστών, προχωράνε στην επιστροφή των παραγγελιών τους, καθώς οι ηλεκτρονικές επιχειρήσεις τους έχουν στείλει ελαττωματικά ή λάθος προϊόντα.
5. Εφαρμογή συστήματος Ιχνηλασιμότητας παραγγελιών
Σπουδαίο μέτρο με άριστα αποτελέσματα, για την μείωση των επιστρεφόμενων παραγγελιών είναι η πρόληψης τους. Για να γίνει αυτό και στα πλαίσια της άριστης εξυπηρέτησης πελατών οι επιχειρήσεις χρειάζεται τόσο να έχουν οι ίδιες, όσο και να παρέχουν στους πελάτες τους, σαφή και αναλυτική ενημέρωση σχετικά με τα στάδια παράδοσης της παραγγελίας. Αυτό επιτυγχάνεται με την χρήση του λογισμικού/plugin ιχνηλαιμότητας παραγγελίών, Aftersalespro που διασυνδέεται αυτόματα με την πλατφόρμα του e-shop ή του ERP της επιχείρησης.
Μελέτες δείχνουν ότι οι καταναλωτές χωρίζονται σε 2 κατηγορίες: στην πρώτη περίπτωση το άγχος και η ανυπομονησία των καταναλωτών αυξάνεται κατακόρυφα μόλις ολοκληρώσουν μια παραγγελία ενώ στην δεύτερη, οι καταναλωτές είναι εξαιρετικά αδιάφοροι με αποτέλεσμα πολλές φορές να ξεχνούν τι έχουν παραγγείλει και οι παραγγελίες να επιστρέφονται στα ηλεκτρονικά καταστήματα. Ο μόνος τρόπος αντιμετώπισης και των 2 κατηγοριών είναι να λαμβάνουν ενημερώσεις όταν αλλάζει στάδιο η παραγγελία αλλά κυρίως η αποστολή του δέματος, ώστε είτε να καθησυχάζονται είτε να δέχονται υπενθυμίσεις. Μόλις μια παραγγελία παραληφθεί από την μεταφορική οι πελάτες λαμβάνουν άμεσα μέσω της πλατφόρμας της Aftersalespro, αυτοματοποιημένο SMS στο κινητό που έχουν δηλώσει στην παραγγελία τους. Στο SMS περιλαμβάνονται όλες οι πληροφορίες αποστολής του δέματος (εταιρεία ταχυμεταφορών & αριθμός παρακολούθησης) και ένα clickable link που οδηγεί σε μια ειδικά διαμορφωμένη σελίδα, που οι καταναλωτές παρακολουθούν σε πραγματικό χρόνο, την εξέλιξη της κατάσταση της αποστολής τους.
Όμως όσο σημαντική είναι η ενημέρωση για τους καταναλωτές άλλο τόσο είναι και για τους εμπόρους! Με την Aftersalespro οι ηλεκτρονικές επιχειρήσεις έχουν την δυνατότητα για μαζική και “Έξυπνη Διαχείριση” (Smart tracking) όλων των αποστολών τους μέσω ενός εύχρηστου και ευανάγνωστου πάνελ. Από το πάνελ οι έμποροί λαμβάνουν με μια ματιά πληροφορίες όπως ποια είναι η κατάσταση των αποστολών, για ποιες τους έχει αποδοθεί η αντικαταβολή και ποιες είναι “επικίνδυνες” για να επιστρέψουν στην επιχείρηση. Έτσι μπορούν εύκολα να επικοινωνήσουν με τους πελάτες των “επικίνδυνων” αποστολών και να τους ενημερώσουν ότι πρέπει να παραλάβουν άμεσα το δέμα τους, πριν αυτό επιστραφεί. Εξίσου σημαντικό για τους εμπόρους είναι να βρίσκουν και να προλαμβάνουν πιθανές “απάτες”, άτομα δηλαδή που συστηματικά αγοράζουν προϊόντα από ηλεκτρονικά καταστήματα και δεν τα παραλαμβάνουν. Η Aftersalespro εντοπίζει και μαρκάρει με ειδική κόκκινη σήμανση όλους όσους έχουν ιστορικό μη παραλαβής παραγγελιών, ώστε ο έμπορος να τους διακρίνει αμέσως και να επικοινωνεί μαζί τους είτε για επιβεβαίωση της παραγγελίας είτε για να ζητήσει την προεξόφληση της, πριν προχωρήσει στην αποστολή της. Τέλος όσο παράδοξο κι αν φαίνεται όταν σε μια επιχείρηση υπάρχει η δυνατότητα επιστροφής προϊόντων, αυξάνονται οι πωλήσεις της και δημιουργούνται πιστοί πελάτες. Με αυτό σαν γνώμονα η Aftersalespro προσφέρει στους εμπόρους και ένα πλήρες σύστημα διαχείρισης των αιτημάτων επιστροφής που συνδέεται με το eshop, με εύκολη διαδικασία για τους καταναλωτές, με δυνατότητα έγκρισης / απόρριψης αιτημάτων, με live ενημέρωση για τα στάδια επιστροφής και με αυτόματη εμφάνιση των προς επιστροφή προϊόντων.[ss2]
Αν είσαι έμπορος ηλεκτρονικής επιχείρησης μπορείς να χρησιμοποιήσεις δωρεάν για 1 μήνα την Aftersalespro και να διαπιστώσεις όλα τα πλεονεκτήματα που προσφέρει. Το μόνο που έχεις να κάνεις είναι να συμπληρώσεις τα στοιχεία σου και ένας εκπρόσωπός μας θα σου απαντήσει το συντομότερο δυνατό.
Είναι εύκολα αντιληπτό ότι δεν είναι εφικτή η εξάλειψη των επιστροφών των ηλεκτρονικών παραγγελιών, αλλά σίγουρα είναι εφικτός ο περιορισμός και ο αποτελεσματικός χειρισμός τους. Κάθε διαδικτυακή επιχείρηση θα πρέπει να μεριμνήσει ειδικά και να χρησιμοποιήσει τα κατάλληλα εργαλεία ώστε να μετατρέψει τις επιστροφές ηλεκτρονικών παραγγελιών προς όφελός της, δημιουργώντας πιστούς πελάτες (ισχυρή σχέση εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές), ενισχύοντας την φήμη, το όνομα και κατ’ επέκταση τις πωλήσεις και τα κέρδη της.
