Τα τελευταία χρόνια μία από τις μεγαλύτερες “μάστιγες” που καλούνται να αντιμετωπίσουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι τα απαράδοτα δέματα, δηλαδή οι παραγγελίες που στάλθηκαν από τις επιχειρήσεις αλλά δεν παραλήφθηκαν από τους πελάτες. Στην Ελλάδα το 2023 το φαινόμενο αυτό πήρε μεγάλες διαστάσεις και επηρέασε πολλές επιχειρήσεις. Γεγονός που επιβεβαιώνεται από τα viral videos σε Tik Tok & Instagram στις αρχές της προηγούμενης χρονιάς με hashtag #απαράδοτα, όπου χιλιάδες επαγγελματίες καθημερινά γνωστοποιούσαν στα Social media των καταστημάτων τους, πόσα δέματα δεχόντουσαν από επιστροφές.
Οι κυριότεροι λόγοι που δεν παραλαμβάνουν οι πελάτες τις παραγγελίες τους είναι:
- Η αλλαγή γνώμης (δεν χρειάζονται τα προϊόντα της παραγγελίας τους),
- Η ελλιπής ενημέρωση τους από τα καταστήματα για την εξέλιξη της παραγγελίας τους (οι πελάτες δεν γνωρίζουν ότι η παραγγελία τους έχει σταλεί συνεπώς δεν περιμένουν κάποιο δέμα),
- Τα ασαφή στοιχεία αποστολής (οι πελάτες δεν συμπληρώνουν σωστά και ολοκληρωμένα την διεύθυνση τους, με αποτέλεσμα οι διανομείς να μην μπορούν να τους εντοπίσουν για την παράδοση του δέματος),
- Η απουσία τους, από την δηλωμένη στις παραγγελίες διεύθυνση
Σε αυτό το άρθρο θα εστιάσουμε κυρίως στους πελάτες που ενώ πραγματοποιούν συνειδητά μια παραγγελία στην συνέχεια αλλάζουν γνώμη και δεν την παραλαμβάνουν. Το ποσοστό αυτών των παραγγελιών είναι ιδιαιτέρως υψηλό και κυμαίνεται στο 4 – 10% επί του συνολικού αριθμού αγορών, ανά επιχείρηση. Αν εξετάσουμε προσεκτικά τις συγκεκριμένες παραγγελίες, θα εντοπίσουμε ότι στην συντριπτική τους πλειοψηφία το κοινό στοιχείο είναι η Αντικαταβολή, σαν επιλεγμένος τρόπος πληρωμής. Σε αντίθεση με άλλες ευρωπαϊκές χώρες, στην Ελλάδα το ποσοστό των αγορών με Αντικαταβολή, εξακολουθεί να παραμένει πολύ μεγάλο, μιας και το 2023 με βάση το ετήσιο report της AfterSalesPro, άγγιξε το 60%. Οι πελάτες που επιλέγουν να προεξοφλήσουν τις παραγγελίες τους (πληρωμή με κάρτα / τραπεζική κατάθεση) είναι σίγουροι για τις αγορές τους και νιώθουν υποχρεωμένοι να τις παραλάβουν. Απεναντίας, οι περισσότεροι από όσους επιλέγουν σαν τρόπο πληρωμής την Αντικαταβολή δεν αισθάνονται δέσμευση σχετική με την παραλαβή της παραγγελίας τους. Πηγαίνοντας την έρευνα ένα βήμα παρακάτω, μελετώντας τα προφίλ των όσων δεν παραλαμβάνουν τις παραγγελίες τους, εντοπίζονται συνεχώς τα ίδια άτομα. Πρόκειται δηλαδή για επαναλαμβανόμενη τακτική, όπου παρορμητικοί αγοραστές (impulsive buyers) παραγγέλνουν διάφορα προϊόντα αλλά δεν παραλαμβάνουν τα δέματα, είτε γιατί δεν τα χρειάζονται, είτε γιατί οικονομικά δεν μπορούν τα υποστηρίξουν.
Οι παραγγελίες που δεν παραλαμβάνονται από τους πελάτες και επιστρέφουν στις επιχειρήσεις πέρα από ενοχλητικές είναι και ζημιογόνες, αφού όχι μόνο δεν τους αποφέρουν κέρδη, αλλά αντιθέτως αυξάνουν τα έξοδα τους. Τα έξοδα αυξάνονται γιατί οι επιχειρήσεις επιβαρύνονται με τα κόστη μεταφοράς (αποστολής & επιστροφής των δεμάτων στην επιχείρηση), συσκευασίας (για προμήθεια υλικών συσκευασίας όπως κιβώτια, χαρτοταινίες, σακούλες, ετικέτες, εκτυπωτές κτλ) και απασχόλησης εργατικού προσωπικού που διαχειρίζεται τις παραγγελίες. Στην εξίσωση αυτή, πρέπει να συνυπολογιστεί και ο παράγοντας των διαφυγόντων κερδών, δηλαδή τα κέρδη που πιθανώς θα είχε η επιχείρηση αν δεν είχε δεσμεύσει την ποσότητα των εμπορευμάτων της, στην προς επιστροφή παραγγελία και που θα μπορούσαν να αγοραστούν επιτυχώς, από άλλους καταναλωτές. Βάσει των παραπάνω, γίνεται εύκολα αντιληπτό ότι η επιστροφή απαράδοτων παραγγελιών, επηρεάζει καταλυτικά την λειτουργία των διαδικτυακών καταστημάτων και ιδιαιτέρως των μικρών και νεοσύστατων. Γι’ αυτό, τα ηλεκτρονικά μαγαζιά πρέπει να λαμβάνουν μέτρα τόσο πρόληψης, όσο και αντιμετώπισης τέτοιων ζητημάτων. Ο δραστικότερος τρόπος ελέγχου είναι μέσω των εργαλείων της Aftersalespro.
Η Aftersalespro είναι μια e-commerce automation suite που παρέχει ένα ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης αποστολών και παραγγελιών, που διασυνδέεται αυτόματα με όλα τα e-shop & ERP. Κάθε επιχείρηση μπορεί να διαχειρίζεται, να ελέγχει και να παρακολουθεί μαζικά (σε πραγματικό χρόνο) όλες τις αποστολές της, μέσω ενός εύχρηστου ενιαίου πάνελ.
Στο πάνελ υπάρχει δυνατότητα ταξινόμησης των αποστολών ανάλογα με την κατάστασή τους και εξαγωγής τους σε αρχείο excel. Οι “επικίνδυνες” αποστολές (που έχουν υψηλές πιθανότητες να επιστραφούν) δηλώνονται με ξεχωριστή σήμανση και εντοπίζονται άμεσα τόσο από τις επιχειρήσεις για να οργανώσουν τις επόμενες ενέργειές τους (πχ. να επικοινωνήσουν τηλεφωνικώς με τους πελάτες), όσο και από το σύστημα της Aftersalespro για την αποστολή αυτόματου sms υπενθύμισης πακέτου.
Τα ηλεκτρονικά καταστήματα ενεργοποιούν τις ειδοποιήσεις στην Aftersalespro και ορίζουν τα κείμενα των υπενθυμίσεων που θα λαμβάνουν οι πελάτες τους. Τα sms παραμετροποιούνται πλήρως, ώστε να περιλαμβάνουν τις πιο χρήσιμες πληροφορίες για την εν λόγω αποστολής με κυριότερα σημεία: το όνομα της επιχείρησης & το link (σύνδεσμος) που οδηγεί στην fully responsive σελίδα, στην οποία υπάρχει εκτενής ενημέρωση για την κατάσταση της αποστολής.
Στην προσπάθεια μείωσης του ποσοστού των μη παραλαμβανόμενων παραγγελιών, η Aftersalespro ανέπτυξε την υπηρεσία Smart Tracking, με την οποία όλοι οι πελάτες με ιστορικό μη παράδοσης (όσοι παρήγγειλαν από την επιχείρηση αλλά δεν παρέλαβαν το δέμα τους), επισημαίνονται με κόκκινη βούλα. Αυτό δίνει στις επιχειρήσεις την δυνατότητα να εντοπίσουν τους συγκεκριμένους πελάτες και να προγραμματίσουν τις απαραίτητες ενέργειες, για μία επιτυχή παραλαβή.
Τέλος, η Aftersalespro κάνει την ζωή των επιχειρήσεων ευκολότερη ελέγχοντας την απόδοση των αντικαταβολών (ώστε να είναι ξεκάθαρο σε ποιες αποστολές έχει αποδοθεί η πληρωμή και σε ποιες εκκρεμεί) ενώ παράλληλα συνδέεται με την ηλεκτρονική πλατφόρμα και το πρόγραμμα ERP ώστε να ενημερώνει αυτόματα την κατάσταση των παραγγελιών, ώστε να μην είναι απαραίτητα η οποιαδήποτε περαιτέρω ενέργεια.Εάν διαθέτεις ηλεκτρονικό κατάστημα, σου προτείνουμε να χρησιμοποιήσεις εντελώς δωρεάν την Aftersalespro για 1 μήνα και να επωφεληθείς από τα αμέτρητα πλεονεκτήματα που σου προσφέρει! Συμπλήρωσε τα στοιχεία σου στην ειδική φόρμα και σύντομα ένας εκπρόσωπός μας, θα επικοινωνήσει μαζί σου.
