Στον χώρο των ecommerce επιχειρήσεων, είναι ζωτικής σημασίας η άμεση και αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες, για την ζωή και την ανάπτυξη τους. Φανταστείτε ότι κάποιος παραγγέλνει ένα προϊόν από ένα διαδικτυακό κατάστημα και δεν λαμβάνει καμία ενημέρωση, για την εξέλιξη της αποστολής! Αυτή η πρακτική αυξάνει το άγχος του πελάτη και επιδρά αρνητικά στην άποψη που θα σχηματίσει για το κατάστημα, με αποτέλεσμα στην επόμενη αγορά του ο καταναλωτής να μην προτιμήσει την ίδια επιχείρηση, για να αποφύγει την κακή εμπειρία. Επικοινωνώντας οι διαδικτυακές επιχειρήσεις με τους πελάτες τους, χτίζουν μια σχέση εμπιστοσύνης, τους κάνουν να νιώθουν ασφαλείς, ξεχωριστοί – ότι η γνώμη τους μετράει και πως κάποιος τους υπολογίζει. Έτσι στην επόμενη τους αγορά θέλοντας να ξαναβιώσουν την ίδια θετική εμπειρία, θα επιλέξουν την συγκεκριμένη επιχείρηση που τους την παρείχε.
Για τους παραπάνω λόγους τα διαδικτυακά καταστήματα πρέπει να αναπτύξουν μια λίστα με τις απαραίτητες ειδοποιήσεις που θα λαμβάνουν οι πελάτες τους. Οι ενημερώσεις προς τους καταναλωτές στέλνονται είτε με email, είτε με sms. Συνοπτικά οι ενημερώσεις που πρέπει να λαμβάνουν οι πελάτες ενός e-shop μέσω email είναι οι εξής:
- Καλωσόρισμα νέου πελάτη (Welcome)
- Επιβεβαίωση παραγγελίας (Order Confirmation)
- Ενημέρωση αποστολής της παραγγελίας (Shipping Confirmation)
- Αίτημα αξιολόγησης (Review Request)
- Ενημέρωση για εγκαταλελειμμένο καλάθι (Abandoned Cart)
Πιο αναλυτικά, σε όλα τα σύγχρονα e-shop υπάρχει μια φόρμα συμπλήρωσης στοιχείων όπου οι πελάτες εγγράφονται (γίνονται συνδρομητές – κάνουν subscribe) συμπληρώνοντας τα email τους. Μόλις κάποιος ολοκληρώσει την εγγραφή του στο κατάστημα, θα πρέπει να λάβει το Welcome Email, στο οποίο περιέχονται: ένας χαιρετισμός, η επιβεβαίωση της εγγραφής τους πελάτη, λίγα λόγια για την διαδικτυακή επιχείρηση (τι την κάνει να ξεχωρίζει), μια προσφορά για νέους πελάτες, προαιρετικά μια λίστα με τα δημοφιλή προϊόντα καθώς και η παρότρυνση για αλληλεπίδραση στα Social Media (Facebook, Instagram, TikTok, X πρώην Twitter, LinkedIn κτλ) που διαθέτει.
Όταν κάποιος ολοκληρώσει την παραγγελία του, θα πρέπει να λάβει αυτόματα μια σύνοψη της στο Order Confirmation Email, το οποίο ίσως είναι και το πιο σημαντικό για τους πελάτες. Σε αυτό το email περιέχονται: ένα μήνυμα χαιρετισμού και η σύνοψη της παραγγελίας (στοιχεία επικοινωνίας, αποστολής, τα προς παραγγελία προϊόντα, οι χρεώσεις τους, τα μεταφορικά έξοδα καθώς και οι επιλεγμένοι τρόποι αποστολής και πληρωμής). Με αυτό τον τρόπο οι καταναλωτές είναι σίγουροι ότι η παραγγελία τους έχει καταχωρηθεί και μπορούν να την ελέγξουν. Ιδανικά σε αυτό το email θα πρέπει να αναφέρονται και τα στοιχεία επικοινωνίας τους τμήματος υποστήριξης / εξυπηρέτησης πελατών, καθώς αυτό δημιουργεί και τους εντείνει το αίσθημα ασφάλειας – ότι κάποιος είναι δίπλα τους για ό,τι χρειαστούν.
Μετά την αγορά οι πελάτες αναμένουν τo Shipping Confirmation Email, όπου σε αυτό θα ενημερωθούν για την διεκπεραίωση και αποστολή της παραγγελίας τους, την μεταφορική εταιρεία που ανέλαβε την παράδοση του πακέτου καθώς και τον αριθμό παρακολούθησης της αποστολής. Το email αυτό πρέπει να είναι απλό και περιεκτικό. Όσο πιο σύντομα το λάβουν, τόσο λιγότερο θα αγχωθούν και συνεπώς τόσο καλύτερη εικόνα θα έχουν για την επιχείρηση.
Λίγες ημέρες μετά την παραλαβή της παραγγελίας από τους πελάτες, η επιχείρηση συνιστάται να τους στείλει άλλο ένα email, το Review Request Email. Σε αυτό θα περιέχεται μια ευχαριστία προς τον πελάτη για την αγορά που πραγματοποίησε από το κατάστημα και η παρακίνηση του για να αξιολογήσει είτε το προϊόν στο site, είτε την επιχείρηση σε κάποια πλατφόρμα αξιολογήσεων όπως Google, Trustpilot κτλ (γράφοντας την εμπειρία του με το κατάστημα). Τα σχόλια και οι αξιολογήσεις των πελατών είναι ανεκτίμητα και παίζουν σημαντικό ρόλο στην επιλογή των προϊόντων ενός καταστήματος. Επιπλέον, μετά την ολοκλήρωση μιας παραγγελίας, στόχος της επιχείρησης είναι η συσχέτιση του brand με την άριστη εξυπηρέτηση, για να επιτευχθεί αυτό θα πρέπει να βρίσκει συνεχώς τρόπους για να συνεχίζει την επικοινωνία της, με τους πελάτες.
Εκτός όμως από τα παραπάνω email που σχετίζονται με την παραγγελία, υπάρχουν και άλλα που επηρεάζουν σημαντικά τις μελλοντικές πωλήσεις. Είναι ευρέως γνωστό ότι το κόστος για την απόκτηση ενός νέου πελάτη είναι κατά πολύ μεγαλύτερο, από το κόστος που δαπανά μια επιχείρηση για να διατηρήσει τους ήδη υπάρχοντες. Σε αυτή την κατηγορία πελατών (που η επιχείρηση έχει ήδη τα στοιχεία του πελάτη και κατ’ επέκταση την GDPR συγκατάθεση του) μπορούν να σταλούν τα Abandoned Cart Email. Κάποιος ήδη υπάρχων πελάτης προσθέτει προϊόντα στο καλάθι, το εγκαταλείπει και δεν ολοκληρώνει την παραγγελία του. Το διαδικτυακό κατάστημα, με στόχο την μετατροπή σε πώληση, στέλνει email υπενθύμισης του εγκαταλελειμμένου καλαθιού στον καταναλωτή. Στο email περιλαμβάνονται η λίστα των προϊόντων που είχε προσθέσει στο καλάθι, ένας σύνδεσμος που οδηγεί απευθείας σε αυτό, συνοπτική παράθεση των λόγων που κάνουν την επιχείρηση να ξεχωρίζει και προαιρετικά ένα κίνητρο (έκπτωση, προσφορά, δωρεάν μεταφορικά, κουπόνι για μελλοντική αγορά κτλ) που θα παρακινήσει τον καταναλωτή να ολοκληρώσει την παραγγελία του.
Η επικοινωνία με τους καταναλωτές είναι ένα από τα σημαντικότερα στάδια στην στρατηγική πωλήσεων και στην ανάπτυξη / διατήρηση της κερδοφορίας τους. Έρευνες δείχνουν ότι όσο πιο άμεση γίνεται η επικοινωνία με τον πελάτη, τόσο θετικότερη εικόνα σχηματίζει για την επιχείρηση και τόσο πιο έντονα του αποτυπώνεται το Brand στο μυαλό. Για την επίτευξη αμεσότερης επικοινωνίας, εκτός από τις ενέργειες του Email Marketing προτείνεται στις επιχειρήσεις, να στέλνουν στους καταναλωτές τους και SMS μηνύματα. Για να μην γίνουν όμως φορτικά προς τους πελάτες και φλύαρα, τα ηλεκτρονικά καταστήματα θα πρέπει να στέλνουν στοχευμένα sms με σημαντικές πληροφορίες για αυτούς. Πιο συγκεκριμένα, οι ενημερώσεις που πρέπει να λαμβάνουν οι πελάτες ενός e-shop μέσω μηνυμάτων sms είναι οι εξής:
- Αποστολή παραγγελίας
- Υπενθύμιση παραλαβής παραγγελίας
- Αξιολόγηση
Αν η αποστολή των παραπάνω ειδοποιήσεων γίνεται χειροκίνητα, μπορεί να αποδειχτεί μεγάλος μπελάς για τις επιχειρήσεις, καθώς το προσωπικό τους θα πρέπει να ελέγχει την εξέλιξη παράδοσης όλων των πακέτων σε καθημερινή βάση, ώστε να δρομολογεί την αποστολή των αντίστοιχων ενημερώσεων. Η AfterSalesPro με γνώμονα την εξοικονόμηση κόπου, χρόνου, δυναμικού προσωπικού αλλά και κόστους για τα e-shop, ανέπτυξε μια εύχρηστη αυτοματοποιημένη πλατφόρμα αποστολής αυτών των ενημερώσεων προς τους καταναλωτές, με SMS.
Μέσω την πλατφόρμας της AfterSalesPro τα διαδικτυακά καταστήματα ενεργοποιούν πολύ εύκολα την αποστολή ειδοποιήσεων. Μέσω του εύχρηστου πάνελ διαχείρισης, ορίζουν τις περιπτώσεις (ενημέρωση για αποστολή παραγγελίας, υπενθύμιση παραλαβής, αξιολόγηση κτλ), τον χρόνο αποστολής κάθε μηνύματος SMS και τα διαμορφώνουν πλήρως (παραμετροποιώντας τα κείμενα, προσθέτοντας το logo και ορίζοντας ως αποστολέα, το όνομα του καταστήματος).
Στα μηνύματα αποστολής παραγγελίας περιέχονται όλες οι απαραίτητες πληροφορίες που σχετίζονται με την αποστολή του πακέτου καθώς και ένας ενεργός σύνδεσμος (link), ο οποίος οδηγεί σε mobile – friendly branded σελίδα παρακολούθησης της παράδοσης που ενημερώνεται σε πραγματικό χρόνο (real-time). Πολλοί άνθρωποι λόγω φόρτου εργασίας και πολλών υποχρεώσεων συχνά ξεχνάνε την παραλαβή των πακέτων τους από τις μεταφορικές εταιρείες, με αποτέλεσμα αυτά να επιστρέφουν στα καταστήματα. Στα μηνύματα υπενθύμιση παραλαβής παραγγελίας, η επιχείρηση με ένα κλικ υπενθυμίζει στον πελάτη ότι μέχρι εκείνη την ώρα εκκρεμεί η παραλαβή του δέματος του, με στόχο να μειώσει τις επιστροφές που δέχεται. Τέλος η πλατφόρμα ενημερώνεται αυτόματα όταν ένας πελάτης παραλάβει την παραγγελία του και έχει την δυνατότητα μετά από λίγες ημέρες, να του στέλνει SMS αξιολόγησης, στο οποίο υπάρχει ένας σύνδεσμος που οδηγεί σε μια fully responsive σελίδα. Εκεί ο καταναλωτής διαλέγει μεταξύ δύο επιλογών αν έμεινε ικανοποιημένος από την παραγγελία του ή όχι. Αν ο πελάτης δηλώσει ότι έμεινε ευχαριστημένος, τότε οδηγείται στην σελίδα αξιολογήσεων του Google, σε διαφορετική περίπτωση, οδηγείται σε μια “κρυφή” σελίδα παραπόνων στην οποία του ζητείται η γνώμη του για την βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών του καταστήματος, αποφεύγοντας έτσι, να γράψει κάπου αλλού την γνώμη του δημόσια.
Σύμφωνα με τα παραπάνω όλα τα e-shop θα πρέπει να αναπτύξουν τακτική επικοινωνία με τους πελάτες τους. Όσο πιο άμεσα το κάνουν (πχ. με την αποστολή άμεσων μηνυμάτων στα κινητά των πελατών τους), τόσο θετικότερα θα μιλούν για αυτές και τόσο περισσότερες παραγγελίες θα δέχονται! Εάν ασχολείστε με το ηλεκτρονικό εμπόριο και θέλετε να διευκολύνετε τις διαδικασίες αποστολής, ελέγχου των παραγγελιών και επικοινωνίας με τους πελάτες, εξοικονομώντας χρόνο & κόστος, η λύση είναι η AfterSalesPro. Μπορείτε να κλείσετε άμεσα το ραντεβού σας για δωρεάν ενημέρωση σχετικά με τις δυνατότητες του προγράμματος.
