Τα online reviews ή οι διαδικτυακές κριτικές αποτελούν κομμάτι του σύγχρονου marketing. Στο παρελθόν η φήμη ενός καταστήματος “χτιζόταν” σε κριτικές που διαδίδονταν από στόμα σε στόμα. Πλέον αυτό γίνεται με τις διαδικτυακές αξιολογήσεις σε μεγάλες πλατφόρμες, όπου κάθε άνθρωπος έχει την δυνατότητα να μοιραστεί δημόσια την εμπειρία του με ένα κατάστημα και την άποψη του για τα προϊόντα / υπηρεσίες που αυτό του παρείχε. Έρευνες έδειξαν ότι το 90% των καταναλωτών διαβάζει τις αξιολογήσεις που έχει ένα κατάστημα πριν το επισκεφτεί, το 80% εμπιστεύεται τις αξιολογήσεις αυτές σαν να ήταν σύσταση κάποιου φιλικού του προσώπου, ενώ το 86% διστάζει να αγοράσει κάποιο προϊόν από μια επιχείρηση με αρνητικές κριτικές. Συνεπώς όλες οι επιχειρήσεις ανεξαρτήτως του μεγέθους τους, είναι σημαντικό να κατανοήσουν την σπουδαιότητα των αξιολογήσεων ώστε να μπορέσουν να τις αξιοποιήσουν προς όφελός τους. Οι διαδικτυακές αξιολογήσεις είναι πολύ σημαντικές για τις επιχειρήσεις για πολλούς λόγους. Οι κυριότεροι εξ αυτών είναι ότι:
- Αποτελούν μέσο ελέγχου
Στις ηλεκτρονικές αγορές οι καταναλωτές δεν μπορούν να δουν / αγγίξουν / ελέγξουν την ποιότητα ενός προϊόντος, διαβάζοντας όμως τις κριτικές άλλων ανθρώπων αποκτούν γνώση των εμπειριών τους, γεγονός που τους οδηγεί στην δημιουργία προσωπικής άποψης για την επιχείρηση. - Αποτελούν απόδειξη αξιοπιστίας
Οι κριτικές μιας επιχείρησης “τραβάνε” την προσοχή των καταναλωτών, δημιουργούν εμπιστοσύνη, αυξάνουν την αφοσίωση πιστών πελατών και προσελκύουν νέους. Όσοι είναι ήδη πελάτες μιας επιχείρησης νιώθουν αξιολογώντας την, ότι έχουν φωνή και μπορούν να την επηρεάσουν ενώ οι νέοι πελάτες διαβάζοντας τις κριτικές άλλων νιώθουν ότι στην επιχείρηση αυτή είναι ασφαλείς, δεν θα εξαπατηθούν και αγωνιούν να γίνουν μέρος των ευχαριστημένων πελατών της. Επιπλέον οι περισσότεροι καταναλωτές προτιμούν να εξυπηρετηθούν από επιχειρήσεις με άψογες κριτικές ανεξαρτήτως του κόστους των προϊόντων, παρά να απευθυνθούν στην φθηνότερη επιλογή που δεν θα έχει αντίστοιχες αξιολογήσεις. Πρακτικά όλα αυτά οδηγούν στην αύξηση της αναγνωσιμότητας ενός Brand (brand awareness), στην βελτίωση της φήμης του και κατ’ επέκταση στην αύξηση των πωλήσεων / κερδών της επιχείρησης. - Βοηθάνε τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών τους και να βελτιώσουν την εξυπηρέτησής τους
Οι πελάτες μέσα από τις αξιολογήσεις τους εκφράζουν την άποψη τους. Συνεπώς οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αφουγκραστούν και να προσαρμοστούν στις απόψεις αυτές, ώστε να δημιουργήσουν σταθερούς / πιστούς πελάτες. - Εξοικονομούν χρήματα στις επιχειρήσεις, αφού το marketing γίνεται από τους καταναλωτές
Οι επιχειρήσεις δαπανούν μεγάλα ποσά για πρακτικές διαφήμισης, SEO και Marketing. Στην περίπτωση των αξιολογήσεων, οι πελάτες συντάσσουν κριτικές που εμπεριέχουν τα προϊόντα / υπηρεσίες δηλαδή τις “λέξεις – κλειδιά” της επιχείρησης, συνεπώς βελτιστοποιούν την απόδοση της μηχανής αναζήτησης (SEO), αυξάνουν την προβολή & την οργανική επισκεψιμότητα του e – shop και κατ’ επέκταση και τα κέρδη της.
Υπάρχουν πολλά μέρη που οι πελάτες μπορούν να υποβάλλουν την κριτική τους για μια επιχείρηση, ενδεικτικά είναι οι έρευνες ικανοποίησης πελατών (που ασκούνται από τις επιχειρήσεις και συνήθως έχουν την μορφή ερωτηματολογίου), οι αξιολογήσεις στην Google, τα Social Media (πχ. Facebook / Χ – πρώην Twitter), τα marketplace (πχ. Skroutz, Best Price, Shopflix κτλ) και οι μεγάλες πλατφόρμες ελέγχου της αξιοπιστίας των site (όπως η Trustpilot, το TripAdvisor κτλ). Ο πιο δημοφιλής ιστότοπος για την αναζήτηση αξιολογήσεων είναι φυσικά η Google. Επομένως οι επιχειρήσεις, θα πρέπει να δώσουν μεγάλη βαρύτητα στις κριτικές που δέχονται εκεί αλλά και να ορίσουν μια πρακτική στρατηγική αύξησης τους.
